제1장 총칙
제1조(목적)
본 지침은 중계종합사회복지관(이하‘복지관’)을 이용하는 모든 지역주민 및 이용자의 편의 및 권리를 증진하고자 하는데 그 목적이 있다.
제2조(적용범위)
복지관에서 이루어지는 이용자 권리에 관한 사항은 타 규정에 별도로 정하여진 것을 제외하고는 본 지침에 의한다.
제2장 이용자의 인권
제3조(정의)
‘인권’ 이라 함은 인간으로서 마땅히 누리고 행사하는 기본적인 자유와 권리를 말한다.
제4조(이용자 존중)
이용자의 존엄성을 존중하며, 부당한 신체적· 정신적·성적 위협이나, 폭력, 고통, 강압과 같은 부당한 영향력을 행사할 수 없으며, 만일 관련사건 발생 시 복지관 징계기준과 절차에 의거 징계할 수 있다.
제5조(차별금지)
1. 이용자에 대해 어떠한 차별이나 불이익을 주지 않고 공정하고 성실하게 서비스를 제공해야 한다.
2. 이용자의 종교‧인종‧성‧연령‧국적‧결혼상태‧정치적 신념‧정신, 신체적 장애‧기타 개인적 선호‧특징‧조건‧지위를 이유로 차별대우를 할 수 없다.
제6조(이용자 권익보호)
이용자의 정당한 이익을 최우선 행동기준으로 하며, 항상 이용자의 이익이 보호될 수 있도록 업무를 처리해야 한다.
제7조(이용자와의 약속이행)
이용자와의 약속을 신중하게 판단하여야 하며, 체결된 약속은 철저히 이행해야 한다.
제8조(사생활 보호와 비밀 유지)
1. 이용자의 사생활을 존중하고 보호하며 직무수행과정에서 얻은 정보에 대해서는 비밀을 보장해야 한다.
2. 이용자의 사전 승인 없이 이용자와 관련된 정보를 타인에게 누설하거나 타 용도에 사용하지 않고, 이용자의 명예를 보호한다.
3. 이용 당사자 및 보호자, 후견인은 복지관에서 개인정보를 부당하게 이용하거나 안전성 확보에 대한 필요조치를 이행하지 않을 경우 정보제공 중지를 요청할 수 있으며 담당자는 이를 신속히 처리해야 한다.
제9조(인권을 존중받을 권리)
1. 이용자에게 생명이나 신체위험 가능성이 높아 불가피하게 신체적 제한을 가하는 경우를 제외하고는 신체적 제한을 할 수 없다
2. 이용자는 동등한 인간으로 기본적인 권리를 인정받아야 하며 신체적‧언어적‧성적학대 및 인권을 침해하는 각종 괴롭힘이나 학대행위 등에 대해 고충처리 담당자에게 언제든지 지원을 요청할 수 있다.
3. 이 경우 담당자는 이의 해결을 위해 신속한 개입 및 문제해결을 위해 노력해야하며 이용자에 대한 비밀은 반드시 보장되어야 한다.
제10조(인권교육)
이용자와 종사자를 대상으로 인권관련 교육을 연1회 이상 실시한다.
제11조(이용자의 학대 및 괴롭힘 방지)
1. 복지관의 직원은 이용자에 대한 부당한 대우를 하여서는 아니 되며, 이용자의 인권을 무시하고 강제로 프로그램 이용·참여를 시켜서는 아니된다.
2. 복지관의 직원은 이용자에게 신체적 학대, 정서적 학대, 성적학대, 방임 등을 하여서는 아니 된다.
3. 모든 형태의 착취, 폭력 및 괴롭힘과 학대로부터 이용자를 보호하기 위하여 모든 적절한 조치를 취한다.
4. 이용당사자 및 보호자, 관련자를 위하여 착취, 폭력 및 학대를 방지하고 인지하며 신고하는 방법에 대한 정보 및 교육의 제공을 포함하여 성별과 연령을 고려한 적절한 형태의 지원 및 보조를 보장해야 한다.
5. 모든 형태의 착취, 폭력 및 괴롭힘과 학대의 발생을 방지하기 위하여 시설과 프로그램을 효과적으로 운영해야 한다.
제12조(신체적 제한의 최소화)
1. 다른 이용자나 직원 등의 생명이나 신체에 위험을 초래할 가능성이 현저히 높거나 대체 할만한 수단방법이 없을 경우, 증상완화를 목적으로 불가피하게 일시적으로 신체적 제한을 하는 경우 등을 제외하고는 이용자의 의사에 반하여 신체적 제한을 해서는 안된다.
2. 어쩔 수 없이 신체적 제한을 할 경우에도 이용자의 심신의 상황, 신체적 제한을 가한 시간, 신체적 제한을 할 수 밖에 없었던 사유를 기록하고 본인이나 가족에게 그 사실을 통지한다.
3. 신체적 제한은 일시적임을 확실히 해야 하고, 이용자에게 가장 이로운 방식으로 제한을 하며, 사전 고지한다.
4. 그 밖에 고의로 신체적 제한을 하거나 이용자에 대한 착취, 폭력 및 괴롭힘이나 학대사례가 발견된다면 복지관은 이를 확인하고 조사하며 적절한 경우에는 징계하기 위하여, 인사위원회에 회부한다.
제3장 이용자 참여
제13조(참여안내)
이용자는 서비스·프로그램 참여를 위한 모든 과정(접수상담, 서비스 계획, 서비스 제공, 서비스 종결)에 함께 참여할 수 있으며, 서비스 시작 시 ‘이용자 권리와 참여 안내문’을 제공하고 설명한다.
제14조(사업계획)
사업계획 수립 시 다음과 각 호와 같이 이용자 및 보호자의 욕구를 반영시킨다.
1. 사업계획 수립 전에 이용자 간담회, 욕구조사, 면접 등 다양한 방법을 통해 의견을 수렴한다.
2. 이용자가 제기한 요구와 의견은 충분히 논의하여 사업계획에 반영한다.
제15조(사업평가)
1. 모든 사업 평가에 이용자 및 보호자가 참여할 수 있다.
2. 각 단위프로그램과 복지관 전체 사업평가에 이용자 참여를 독려한다.
3. 이용자가 서비스 중간, 종결 평가에 참여 또는 의견을 제시하여 계획의 수정이 필요한 부분을 요구할 수 있도록 해야 한다.
4. 평가결과는 모든 이용자에게 공지하고 해당사업 참여 이용자에게 전달한다.
5. 평가내용은 모든 이용자가 요청할 경우 항상 열람할 수 있도록 개방되어야 한다.
제16조(운영위원회 이용자대표 참여)
복지관 운영위원회에 대표성 있는 이용자의 실질적인 참여로 복지관 운영 전반에 대한 이용자들의 참여를 증진시킨다.
1. 운영위원회 운영세부사항은 복지관 운영규정에 의한다.
제4장 이용자 권리
제17조(정의)
‘권리’ 란 일반적으로 누리는 모든 권리를 평등한 입장에서 누릴 수 있도록 보장하기 위하여 지역 사회와 국가 등이 해야 할 역할을 구체적이고 법률적으로 제시한 권리를 말한다.
제18조(전문서비스 요구권리)
이용자는 공인된 자격을 가진 전문가에 의하여 서비스를 제공받으며, 제 교육을 통한 최신기술과 정보를 서비스에 반영하여 최고 수준의 서비스를 받을 권리가 있다.
제19조(이용자의 안전편의 권리)
이용자의 안전을 최우선으로 하는 서비스 제공 및 시설물 유지를 요구할 권리가 있다.
제20조(이용자의 알권리)
이용자가 정당하게 알아야 할 정보를 요구할 권리가 있다.
제21조(정보제공 및 자기결정권)
이용자가 자기결정권을 최대한 행사할 수 있도록 서비스의 범위와 내용에 대해 정확하고 충분한 정보를 제공하고 이용자나 가족(또는 보호자)의 자기결정에 의하여 결정된 원하는 서비스에 대해서는 서비스 동의서를 받고 원하지 않는 서비스에 대해서는 거부할 수 있다.
제5장 이용자 고충처리
제22조(목적)
복지관을 이용하는 이용자의 불편사항 또는 불만사항, 고충을 신속하고 공정하게 처리함으로써 이용자의 의견을 존중하고 상호발전을 도모하는데 목적이 있다.
제23조(신청)
복지관을 이용함에 있어 불만이 있거나 고충사항이 있는 경우 먼저 담당자와 상담하도록 하며, 이 외에 상담직원과 상의하거나 복지관 건의함, 홈페이지, 관장과의 대화시간, 고충처리위원회 등을 통해 신청할 수 있다.
제24조(신청서 및 구비서류)
1. 신청서의 기재사항은 고충사항에 대한 심사 및 처리에 필요한 것을 최소한의 것으로 한정하여야 하며, 신청자가 쉽게 작성할 수 있도록 신청서식을 명확하게 정하여야 한다.
2. 이용자에게 편의를 제공하기 위해 고충사항의 신청에 필요한 신청서를 비치하여야 하며, 고충신청이 필요한 상담 또는 정보를 요구하는 경우에는 특별한 사유가 없는 한 이에 응하여야 한다.
제25조(고충사항의 접수)
1. 고충사항접수업무는 고충과 관련된 업무 담당자가 소속 된 팀에서 주관한다. 담당팀 아닌 다른 팀에서 고충사항을 접수 하게 된 때에는 이를 담당팀에 이송하여 즉시 접수 될 수 있도록 한다.
2. 건의함은 이용자가 쉽게 접근할 수 있는 장소에 비치하여야 하며, 담당직원은 주1회 건의함을 확인하여 민원을 처리하여야 한다.
3. 고충처리담당의 장은 신청서의 기재사항이 누락되어 있거나 고충사항이 중복되거나 이미 처리되어 개선되어 있는 사항 등의 경우에 따라 그 접수를 반려할 수 있다.
4. 고충처리담당팀에서 고충사항을 접수한 때에는 그 순서에 따라 고충사항 접수 및 처리대장에 기록하고, 고충사항의 심사 또는 처리의 기준과 절차, 예상처리 소요기간 등을 안내하여야 한다.
제26조(고충사항 처리기간)
1. 이용자가 복지관을 방문하여 단순한 행정절차 및 형식요건에 관하여 질의, 설명이나 조언을 요구한 경우에는 그 즉시 처리하여야 한다.
2. 이용자가 고충사항을 접수한 경우 관련 직원들로 구성된 고충의 심의는 1주 이내로 하며 그 처리 결과는 15일 이내에 민원인에게 통보해야 한다.
3. 고충처리위원회에서 부득이한 사유로 처리기간 내에 고충사항을 처리하기 곤란하다고 인정되는 경우에는 처리 기간의 범위 내에서 1회에 한해 처리기간을 연장할 수 있으며, 이때에는 처리기간의 연장사유와 처리예정기한을 신청인에게 통보하여야 한다. 다만, 연장된 처리기간 내에 처리가 곤란한 경우 고충신청인의 동의를 얻어 처리기간 범위 내에서 처리기간을 다시 연장 할 수 있다.
제27조(고충사항의 처리)
1. 고충사항을 접수한 때에는 특별한 사유가 없는 한 15일 이내에 그 처리결과를 구술, 전화 또는 서면 등의 방법으로 본인에게 직접 통보하여야 한다. 단, 실명을 확인할 수 없을 경우 생략할 수 있다.
2. 관장은 제1항에 따라 처리하는 고충사항의 내용이 정당한 사유가 있다고 인정되는 때에는 적절한 조치를 취하고, 그 내용을 고충신청인에게 제1항의 방법으로 통보하여야 한다.
제28조(반복 및 중복 고충의 처리)
고충처리담당팀의 장은 고충신청인이 동일한 내용의 고충을 정당한 사유 없이 3회 이상 반복하여 제출한 경우 2회 이상 그 처리결과를 통보한 후에 접수되는 서류에 대하여 관장의 결재를 받아 종결처리 할 수 있다.
제29조(접수거부‧처리지연 등의 시정요구)
1. 고충신청인은 처리기간의 경과, 부당한 접수거부나 반려를 하는 때에는 고충처리담당팀의 장에게 이를 시정할 것을 요구할 수 있다.
2. 제1항에 따른 요구를 받은 고충처리담당팀의 장은 지체 없이 이를 조사하여 요구사항에 대한 처리결과를 고충신청인에게 통보하여야 한다.
제30조(이의신청의 방법 및 처리절차 등)
1. 관장의 거부처분에 대하여 불복이 있는 고충신청인은 그 거부처분을 받은 날부터 90일 이내에 관장에게 이의신청을 할 수 있다. 이의신청은 다음 각 호의 사항을 기재한 서면으로 하여야 한다.
가. 신청인의 이름 및 주소와 연락처
나. 이의신청의 대상이 되는 민원사항의 결정내용
다. 이의신청의 취지 및 이유
라. 고충사항거부처분의 결정통지를 받은 날
2. 관장은 이의신청에 대한 결과를 통보하는 때에는 결정이유, 원래의 거부처분에 대한 불복방법 및 불복절차를 구체적으로 명시하여야 한다.
3. 관장은 이의신청에 대한 처리상황을 이의신청처리대장에 기록‧유지하여야 한다.
제31조(국가인권위원회 진정)
이용자가 시설의 이용과 관련하여 아래와 같은 인권침해나 차별행위를 당한 경우 국가인권위원회 법에 의하여 국가인권위원회에 이를 진정할 수 있으며, 내용은 다음 각 호와 같다.
1. 국가기관, 지방자치단체 또는 구금 보호시설의 업무수행과 관련하여 헌법 제 10조 내지 제22조에 보장된 인권침해를 당한 경우
2. 법인, 단체 또는 사인(私人)에 의하여 평등권침해의 차별행위, 즉 합리적인 이유 없이 성별, 종교, 장애, 나이, 사회적 신분, 출신지역, 출신국가, 출신민족, 용모 등 신체조건, 혼인여부, 임신 또는 출산, 가족상황, 인종, 피부색, 사상 또는 정치적 의견, 형의 효력이 실효된 전과, 성적(性的) 지향, 병력(病歷) 등을 이유로 차별행위를 당한 경우
3. 민원인이 위원회에 위원회의 정책이나 행정제도 및 운영 등의 개선에 관한 건의, 허가, 인가 등의 신청, 제 증명의 신청, 국가인권위원회 법령해석, 행정 업무, 진정사건처리 등에 대한 질의 자료의 요구 등 위원회에 특정행위를 요구하는 경우
제 6 장 이용자 만족
제32조(만족도 조사)
1. 이용자 및 보호자에게 각 영역별 사업에 대한 만족도조사를 연1회 이상 실시하여 사업에 대한 만족여부를 파악하고, 그 결과를 매년 사업계획 수립에 반영하여 서비스의 질을 높인다.
2. 이용자들의 편의를 도모하기 위해 만족도와 욕구조사를 동시에 실시할 수 있다.
제33조(욕구조사)
1. 이용자 및 보호자의 욕구조사를 연 1회 이상 담당 팀에서 실시하고, 그 결과를 명년 사업계획 수립에 반영하여 서비스의 질을 높인다.
2. 이용자들의 편의를 도모하기 위해 만족도와 욕구조사를 동시에 실시할 수 있다.
제34조(만족도조사 및 욕구조사 결과보고)
복지관 전체 만족도조사 및 욕구조사에 대한 결과는 결과보고 완료 후 이용자를 대상으로 결과를 안내하여야 한다.
부 칙
이 지침은 복지관 관장의 승인을 득한 날로부터 시행한다.
이용자 권리