제1장 총칙
제1조(목적)
본 지침은 중계종합사회복지관(이하‘복지관’)을 이용하는 모든 이용자 및 보호자(가족), 지역주민의 편의를 도모하고 복지관 사업에 적극적인 참여 독려와 이용자의 권리를 증진하고자 하는데 그 목적이 있다.
제2조(적용범위)
복지관에서 이루어지는 이용자 권리에 관한 사항은 타 규정을 통해 별도로 정해진 것을 제외하고는 본 지침에 의한다.
제2장 이용자의 인권
제3조(인권의 정의)
‘인권’이란 인간이 인간답게 사는데 필요한 기본 권리로써, 모든 사람은 태어날 때부터 자유롭고 동등한 존엄성과 가치를 지니며, 행복을 추구할 권리가 있다.
제4조(이용자 존중)
이용자의 존엄성을 존중하며, 부당한 신체적 · 정신적 · 성적 위협이나 폭력, 고통, 강압과 부당한 영향력을 행사할 수 없으며, 만일 복지관 직원이나 기타 요인에 의해 이용자의 존엄성을 해치는 사건이 발생하는 경우 복지관 징계기준과 절차에 의거 징계할 수 있다.
제5조(차별금지)
1. 이용자에 대해 어떠한 차별이나 불이익을 주지 않고 공정하고 성실하게 서비스를 제공해야 한다.
2. 이용자의 종교 ‧ 인종 ‧ 성 ‧ 연령 ‧ 국적 ‧ 결혼상태 ‧ 정치적 신념 ‧ 정신, 신체적 장애 ‧ 기타 개인적 선호 ‧ 특징 ‧ 조건 ‧ 지위를 이유로 차별대우를 할 수 없다.
제6조(이용자 이익보호)
이용자의 정당한 이익을 최우선 행동기준으로 하며, 항상 이용자의 이익이 보호될 수 있도록 업무를 처리한다.
제7조(이용자와의 약속이행)
이용자와의 약속을 신중하게 판단하여야 하며, 체결된 약속은 철저히 이행해야 한다.
제8조(사생활 보호와 비밀 유지)
1. 이용자의 사생활을 존중하고 보호하며 직무수행과정에서 얻은 정보에 대해서는 비밀을 보장해야 한다.
2. 이용자의 사전 승인 없이 이용자와 관련된 정보를 타인에게 누설하거나 타 용도에 사용하지 않고, 이용자의 명예를 보호한다.
3. 이용 당사자 및 보호자, 후견인은 복지관에서 개인정보를 부당하게 이용하거나 안전성 확보에 대한 필요조치를 이행하지 않을 경우 정보제공 중지를 요청할 수 있으며 담당자는 이를 신속히 처리해야 한다.
제9조(인권을 존중받을 권리)
1. 이용자에게 생명이나 신체위험 가능성이 높아 불가피하게 신체적 제한을 가하는 경우를 제외하고는 신체적 제한을 할 수 없다
2. 이용자는 동등한 인간으로 기본적인 권리를 인정받아야 하며 신체적 ‧ 언어적 ‧ 성적학대 및 인권을 침해하는 각종 괴롭힘이나 학대행위 등에 대해 고충처리 담당자에게 언제든지 지원을 요청할 수 있다.
3. 이 경우 담당자는 이의 해결을 위해 신속한 개입 및 문제해결을 위해 노력해야 하며 이용자에 대한 비밀은 반드시 보장되어야 한다.
제10조(인권교육)
이용자와 종사자를 대상으로 인권 관련 교육을 연 1회 이상 실시한다.
제11조(이용자의 학대 및 괴롭힘 방지)
1. 복지관의 직원은 이용자의 신체적, 정서적, 성적 학대는 물론 방임을 하여서도 아니 되며, 어떠한 형태의 괴롭힘이나 착취, 폭력을 사용해서는 아니 된다.
2. 복지관 직원은 이용자 및 보호자(가족), 지역주민을 보호하기 위하여 모든 적절한 행정적, 교육적 및 그 밖의 조치를 취해야 한다.
제12조(신체적 제한의 최소화)
1. 다른 이용자나 직원 등의 생명이나 신체에 위험을 초래할 가능성이 현저히 높거나 대체할만한 수단과 방법이 없을 경우, 불가피하게 일시적으로 신체적 제한을 하는 경우 등을 제외하고는 이용자의 의사에 반하여 신체적 제한을 해서는 안 된다.
2. 어쩔 수 없이 신체적 제한을 할 경우에도 이용자의 심신의 상황, 신체적 제한을 가한 시간, 신체적 제한을 할 수밖에 없었던 사유를 기록하고 이용자 본인이나 보호자(가족)에게 그 사실을 통지한다.
3. 신체적 제한이 있을 수 있는 이용자에 대하여 당사자 또는 보호자에게 ‘사전고지’ 및 ‘동의서’를 받아 보관하여야 하며 불가피하게 신체적 제한이 있을 경우는 일시적이고, 이용자에게 가장 이로운 방식으로 제한을 해야 한다.
4. 그 밖에 고의로 신체적 제한을 하거나 장애인에 대한 착취, 폭력 및 괴롭힘이나 학대사례가 발견되면 복지관은 이를 확인하고 조사하며 적절한 경우에는 징계하기 위하여, 인사위원회에 회부한다.
제3장 이용자 참여
제13조(참여안내)
1. 이용자는 서비스 이용 및 프로그램 참여를 위한 모든 과정(접수, 상담, 서비스 계획, 서비스 제공, 서비스 종결)에 함께 참여할 수 있으며, 서비스 시작 시 모든 이용자에게 ‘이용자의 권리와 참여 안내문’을 제공하고 설명한다.
2. 단, 코로나19 및 결핵 등 감염성 질환 보균자이거나 감염성 질환이 의심될 때에는 일시적으로 이용이 제한될 수 있음을 안내하고, 이용이 제한되는 상황이 발생하는 경우 관련 내용과 사유를 기록한 후 이용자 본인 또는 보호자(가족)에게 그 사실을 통지한다.
제14조(사업계획)
1. 사업계획 수립 전에 주민공청회, 이용자 간담회, 욕구조사, 상담 등 다양한 방법을 통해 이용자 및 보호자(가족)의 의견을 수렴한다.
2. 사업계획 수립 시 이용자 및 보호자(가족)가 제기한 욕구와 의견은 충분한 논의를 거쳐 사업계획에 반영한다.
3. 확정된 사업계획에 대해 이용자에게 사업 진행 전 공개설명회를 실시한다.
제15조(사업평가)
1. 모든 사업 평가에 이용자 및 보호자(가족)가 참여할 수 있다.
2. 각 단위프로그램과 복지관 전체 사업평가에 이용자 참여를 독려한다.
3. 이용자가 서비스 중간, 종결 평가에 참여 또는 의견을 제시하여 계획의 수정이 필요한 부분을 요구할 수 있도록 해야 한다.
4. 평가결과는 모든 이용자에게 공지하고 해당사업 참여 이용자에게 전달한다.
5. 평가내용은 모든 이용자가 요청할 경우 항상 열람할 수 있도록 개방되어야 한다.
제16조(운영위원회 이용자대표 참여)
복지관 운영위원회에 대표성 있는 이용자의 참여로 복지관 운영 전반에 대한 이용자들의 의견을 반영하도록 한다.
1. 이용자대표는 1명 이상 3명 이내로 구성하며 생애주기와 장애유형을 고려한다.
2. 이용자 운영위원의 임기는 3년으로 하며 연임할 수 있다.
4. 이용자대표는 분기 1회 정기 운영위원회에 참석한다.
5. 이용자대표의 운영위원회 안건은 분야별 이용자들의 의견을 수렴하여 참여한다.
제17조(이용자의 참여제한)
1. 코로나19 및 결핵 등 감염성 질환 보균자이거나 감염성 질환이 의심되어 다른 이용자 및 보호자(가족), 직원 등의 생명이나 신체에 위험을 초래할 가능성이 높은 경우 일시적으로 이용을 제한할 수 있으며, 관련 내용은 사업 참여 전에 안내한다.
2. 코로나19 및 결핵 등 감염성 질환 보균자이거나 감염성 질환이 의심되어 이용이 제한되는 경우 그 내용과 사유를 기록하며, 이용자 본인 또는 보호자(가족)에게 관련 사실을 통지한다.
제4장 이용자 권리
제17조(정의)
‘권리’란 인간과 집단이 국가, 사회, 단체 활동을 함에 있어 자유롭고 정당하게 행사할 수 있는 힘을 말하며, 법을 통해 보호받을 수 있는 일정한 이익을 말한다.
제18조(전문서비스 요구권리)
이용자는 공인된 자격을 가진 전문가에 의하여 서비스를 제공받으며, 재교육을 통한 최신기술과 정보를 서비스에 반영하여 최고 수준의 서비스를 받을 권리가 있다.
제19조(이용자의 안전편의 권리)
이용자의 안전을 최우선으로 하는 서비스 제공 및 시설물 유지를 요구할 권리가 있다.
제20조(이용자의 알 권리)
이용자가 정당하게 알아야 할 정보를 요구할 권리가 있다.
제21조(정보제공 및 자기결정권)
1. 이용자가 충분한 정보를 가지고 자신을 삶을 스스로 결정할 수 있도록 자기결정권을 존중 한다.
2. 이용자가 자기결정권을 최대한 행사할 수 있도록 서비스의 범위와 내용에 대해 정확하고 충분한 정보를 제공하여 원하는 서비스를 선택하고 이용하거나 거부할 수 있도록 한다.
3. 이용자가 선택한 서비스를 이용하는 경우 서비스이용 동의서를 기록으로 남긴다.
제5장 이용자 고충처리
제22조(목적)
복지관을 이용하는 이용자의 불편사항 또는 불만사항, 고충을 신속하고 공정하게 처리함으로써 이용자의 의견을 존중하고 상호발전을 도모하는데 목적이 있다.
제23조(신청)
이용자는 불편사항 또는 불만사항, 고충이 있는 경우 전화, 복지관에 설치된 건의함, 홈페이지, 직원 및 고충처리담당자와 상담을 통해 고충사항 신청 및 처리를 진행하고, 사안이 중대하거나 필요하다고 판단되는 경우 고충처리위원회를 통해 고충을 처리할 수 있다.
제24조(신청서 및 구비서류)
1. 복지관 지하1층, 지상 1층, 2층에 건의함과 고충처리 신청서를 비치하며, 담당직원은 주 1회 이상 건의함을 확인하고 민원을 처리한다. 단, 고충처리 신청서를 통해 접수하기 어려운 경우에는 상기 제23조에 따른 전화, 상담, 홈페이지 게시판 등을 통해 고충처리를 신청할 수 있다.
2. 이용자는 고충사항 신청에 필요한 정보를 제공해야 하며, 특별한 사유가 없는 한 이에 응해야 하고, 복지관은 고충사항에 대한 심사 및 처리를 위해 필요한 최소한의 정보만 한정적으로 수집해야 하며, 신청자가 쉽게 고충사항을 신청할 수 있도록 신청절차 및 서식을 분명하고 간결하게 정하여야 한다.
제25조(고충사항의 접수)
1. 고충사항 접수업무는 고충과 관련된 업무 담당자가 소속된 팀에서 주관한다. 담당팀이 아닌 다른 팀에서 고충사항을 접수하게 된 때에는 이를 담당팀에 이송하여 즉시 접수될 수 있도록 한다.
2. 건의함은 이용자가 접근하기 쉽게 지하1층, 지상 1층, 2층 복도에 건의함을 비치하여야 하며, 담당직원은 주 1회 건의함을 확인하여 민원을 처리하여야 한다.
3. 고충처리 담당 팀장은 신청서의 기재사항이 누락되어 있거나 고충사항이 중복된 경우, 또는 이미 처리되어 개선사항이 필요하지 않은 경우 그 접수를 반려할 수 있다.
4. 고충처리 담당팀에서 고충사항을 접수한 때에는 그 순서에 따라 고충사항 접수 및 상담, 처리대장을 기록하고, 고충처리위원회 심사가 필요한 경우 고충처리위원회에 관련 고충사항을 회부하고 처리기준과 절차, 예상처리 소요기간 등을 민원인에게 안내한다.
제26조(고충사항 처리기간)
1. 이용자가 복지관을 방문하여 단순한 행정절차 및 형식요건에 관하여 질의, 설명이나 조언을 요구한 경우에는 그 즉시 처리한다.
2. 고충처리심의위원회를 통해 접수된 고충사항의 경우 관련 고충처리위원회 심의는 1주 이내로 하며 그 처리 결과는 15일 이내 고충신청인에게 통보한다.
3. 고충처리위원회에서 부득이한 사유로 처리기간 내 고충사항을 해결하기 어렵다고 인정되는 경우에는 처리기간의 범위 내에서 1회에 한해 처리기간을 연장할 수 있으며, 이 때에는 처리기간의 연장사유와 처리예정기한을 신청인에게 안내하여야 한다. 다만, 연장된 처리기간 내에 처리가 곤란한 경우 고충신청인의 동의를 얻어 처리기간 범위 내에서 처리기간을 다시 연장할 수 있다.
제27조(고충사항의 처리)
1. 고충사항을 접수한 때에는 특별한 사유가 없는 한 15일 이내에 그 처리결과를 구술, 전화 또는 서면 등의 방법으로 본인에게 직접 통보한다. 단, 실명을 확인할 수 없는 경우 본인 통보는 생략할 수 있다.
2. 고충처리 담당 팀장은 제1항에 따라 처리하는 고충사항의 내용이 정당한 사유가 있다고 인정되는 때에는 그에 따른 적절한 조치를 취하고, 그 내용을 민원인에게 제1항의 방법으로 안내한다.
3. 고충사항 처리결과는 모든 이용자 및 보호자(가족)가 확인할 수 있도록 관내 게시판 또는 복지관 홈페이지 등에 게시한다.
제28조(반복 및 중복 고충의 처리)
고충처리 담당 팀장은 고충신청인이 동일한 내용의 고충을 정당한 사유 없이 3회 이상 반복하여 제출한 경우 2회 이상 그 처리결과를 통보한 후에 접수되는 서류에 대하여 관장의 결재를 받아 종결처리 할 수 있다.
제29조(접수거부‧처리지연 등의 시정요구)
1. 고충신청인은 처리기간의 경과, 부당한 접수거부나 반려를 하는 때에는 고충처리 담당 팀장에게 이를 시정할 것을 요구할 수 있다.
2. 제1항에 따른 요구를 받은 고충처리 담당 팀장은 지체없이 이를 조사하여 요구사항에 대한 처리결과를 고충신청인에게 통보하여야 한다.
제30조(이의신청의 방법 및 처리절차 등)
1. 고충처리결과에 대하여 불복이 있는 고충신청인은 그 거부처분을 받은 날부터 90일 이내에 관장에게 이의신청을 할 수 있다. 이의신청은 다음 각 호의 사항을 기재한 서면으로 하여야 한다.
가. 신청인의 이름 및 주소와 연락처
나. 이의신청의 대상이 되는 민원사항의 결정내용
다. 이의신청의 취지 및 이유
라. 고충처리결과 통지를 받은 날
2. 고충처리 담당 팀장은 이의신청에 대한 처리결과를 15일 이내 구술, 전화 또는 서면의 방법으로 이의신청인에게 직접 통지한다.
3. 이의신청인에게 처리결과를 통지할 때는 처리결과에 대한 정당한 이유와 불복방법 및 불복절차를 구체적으로 명시하여야 한다.
4. 이의신청에 대한 처리상황은 상담기록 및 조치현황, 처리결과서 등을 통해 기록 및 유지하여야 한다.
제31조(국가인권위원회 진정)
1. 복지관은 국가인권위원회 규정에 따라 다음의 각 호와 같은 인권침해나 차별행위를 당한 경우 국가인권위원회에 이를 진정할 수 있다.
가. 복지관의 업무수행과 관련하여 대한민국헌법 제2장(국민의 권리와 의무)을 통해 보장된 기본적인 인권을 침해당한 경우
다. 복지관에 의해 합리적인 이유 없이 성별, 종교, 장애, 나이, 사회적 신분, 출신지역, 출신국가, 출신민족, 용모 등 신체조건, 혼인여부, 임신 또는 출산, 가족상황, 인종, 피부색, 사상 또는 정치적 의견, 형의 효력이 실효된 전과, 성적(性的) 지향, 병력(病歷) 등을 이유로 평등권의 침해에 해당하는 차별행위를 당한 경우
2. 복지관은 국가인권위원회 규정에 따라 인권진정함을 비치하고, 담당직원이 주1회 인권진정함을 확인하고 조치해야 하며, 제1항의 각호에 해당하는 진정내용이 확인되는 경우 지체 없이 국가인권위원회에 진정서를 송부한다.
제 6 장 이용자 만족
제32조(만족도 조사)
1. 이용자 및 보호자(가족)에게 각 영역별 사업에 대한 만족도 조사를 연1회 이상 실시하여 사업에 대한 만족여부를 파악하고, 그 결과를 다음 년도 사업계획 수립에 반영하여 서비스의 질을 높인다.
2. 이용자들의 편의를 도모하기 위해 만족도 조사와 욕구조사를 동시에 실시할 수 있다.
제33조(욕구조사)
1. 이용자 및 보호자의 욕구조사를 연1회 이상 담당 팀에서 실시하고, 그 결과를 다음 년도 사업계획 수립에 반영하여 서비스의 질을 높인다.
2. 이용자들의 편의를 도모하기 위해 욕구조사와 만족도 조사를 동시에 실시할 수 있다.
제34조(만족도조사 및 욕구조사 결과보고)
복지관 전체 만족도 조사 및 욕구조사에 대한 결과는 결과보고 완료 후 이용자를 대상으로 안내하여야 한다.
부 칙
이 지침은 복지관 2021년 2월 1일부터 시행한다.
이용자 권리